企航顧問TL9000電信業質量管理體系服務

2022/04/29

隨著電信行業的全球化，不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電信業飛速發展的一個時代，隨著電信業全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電信業存在著眾多的質量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業成本。在該行業中設立一套統一的質量體系要求，已經成為全世界電信企業的共同需求。

TL 9000標準是針對電信產品和服務設計開發的生產交貨安裝和維護標準，產生的對國際性質量管理體系的要求。這些要求包括最低的績效指標以及量測及評估企業組織質量管理體系的結果。TL 9000標準是以ISO 9000為基礎，另外加上現有電子通信產業標準與實務的規定要求。

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一、TL9000概述

以貝爾公司為首的一些電信業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。論壇由通信業所有相關方組成，包括：

1、服務提供商——向用戶提供通信服務的公司
2、供方——向服務提供商銷售設計和開發的通信硬件和軟件的公司
3、認證機構——提供質量體系注冊/審核服務的公司

QuEST論壇是一個電信業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統一所有電信業的質量體系標準，在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電信業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改，并保持TL9000和其它標準的一致性。目前，該機構被TIA（美國通信協會）收購。

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1998 年，QuEST論壇開發了TL 9000質量管理體系，以滿足全球電信行業的供應鏈質量要求。通過 TL 9000，將實現以下目標：

1、建立并維護一套通用的電信 QMS 要求，從而減少行業標準的數量。
2、形成一個可以確保電信產品硬件、軟件和服務的完整性和運用的系統。
3、定義經濟有效且基于業績的測評，以指導進度并評價 QMS 的實施效果
4、推動持續改進，增強客戶關系
5、推動行業一致評估過程
TL 9000：一個由兩部分組成的質量管理體系
TL 9000 標準是電信行業唯一的ISO 9001:2015擴展，并包括以下幾個方面的補充要求：
1、基于產品可靠性的業績情況測評
2、軟件開發和生命周期管理
3、專門的服務功能要求，如安裝和工程
4、解決電信網絡運營商和供應商之間溝通的要求
5、將質量測評數據報告給中央存儲庫

因此，TL 9000是由兩部分組成的質量體系，包括重要的管理和測量組成部分。詳細地說來, 要求經認證的TL 9000組織遵守：
1、國際標準 ISO 9001:2015 的所有要求條款
2、適用于所有注冊者的電信特定要求
3、適用于硬件、軟件和/或服務注冊的電信特定要求
4、適用于所有產品類別的電信行業測評
5、適用于特定硬件、軟件和/或服務的某些產品類別的電信行業測評

TL 9000 要求手冊 （Requirements Handbook）和 測量手冊（Measurements Handbook）提供了關于此質量管理體系兩方面的詳盡信息。

二、TL 9000標準內容

TL 9000是一套專為電信行業制定的質量管理體系要求和測量標準，它包括ISO 9001的所有要求，并加入了通信行業硬件、軟件、服務方面的行業特別要求。其目的是為電信業產品（硬件、軟件和服務）的設計、開發、生產、交付、安裝和維護規定質量管理體系的要求，并建立了以TL 9000測量手冊為最低要求的績效測量方法，用以引導進步并評價質量管理體系實施的結果; 促進持續改進，并增強顧客、組織及供方之間的關系。

1、TL9000標準的構成

TL9000標準共分《TL 9000質量管理體系要求手冊》和《TL 9000質量管理體系測量手冊》兩大部分。TL 9000要求手冊在ISO 9001:2015的基礎上增加了80多個電信業質量管理體系的特別要求，并且針對不同的產品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；TL 9000測量手冊中既有對電信業均適用的公共指標，又為不同的產品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。TL 9000模式如下：

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TL 9000標準適用于電信業的硬件、軟件、服務及其相關任意組合的專項類別，TL 9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、被注冊所覆蓋的產品/產品線。

2、TL 9000對質量目標的要求

TL 9000電信業質量管理體系必須覆蓋了TL 9000測量手冊要求的內容，在TL 9000要求手冊標準條款6.2.1.C.1中規定“質量目標必須包括TL 9000 測量手冊中確定的目標”，是對ISO 9001:2015標準6.2.1“組織應針對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標”的補充。

測量手冊中規定了哪些質量目標呢？要從TL 9000產品目錄的注冊專項中識別：QuEST論壇將電信行業的產品和服務（硬件、軟件和服務）分為九大類，如下：

1、Switching

2、Signaling and Network Control

3、Transmission Systems

4、Operations & Maintenance

5、Common Systems

6、Customer Premises and Enhanced Services

7、Service Products

8、Components and Subassemblies

9、End-Customer Services

每個產品類別，根據其產品類別目錄表，其測量目標有所不同，其測量體系指標可包括：

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不同組織根據不同的注冊專項（硬件、軟件、服務或任意組合）選擇需應用的具體測量指標。

按照通常目標管理要求，在策劃和建立質量目標時應符合SMART（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound）原則，即針對性、可測量、可實現、相關性、時限性。但很多公司在建立質量目標時，相對比較隨意，如客戶投訴率≤2次/月，準時交付率≥95%等等，且在定義這些指標計算公式時相對隨、不規范，且相同行業不同公司之間的測量方法也大相徑庭。TL 9000標準解決了ISO 9001標準中沒有明確規定質量目標的測量方法的弊端，在目前最新有效的《TL9000質量管理體系測量手冊》R5.7版本中，測量手冊規定的這些指標，組織可以按照TL 9000測量手冊的定義，計算規則以及數據排除規則建立企業自身的質量目標，這樣既有的放矢，又可以在行業內形成標桿、行業平均水平，便于整個供應鏈績效的提升，最終讓最終用戶（消費者）滿意。

3、TL 9000對設計開發過程的管理要求

ISO 9001的設計開發一般管控范圍包括從概念、定義、設計開發、生產導入轉量產這個過程，對量產后、衰退期及產品退市等生命周期未明確提出管控要求。在電子信息通信行業產品更新換代非常的信息時代，顯然所有行業均適用的ISO 9001質量管體體系在通信行業需進一步延伸。

TL 9000質量管理體系要求R6.0版，標準條款8.1.C.1 生命周期模式規定：“組織必須建立并保持覆蓋產品和服務生命周期的文件化信息。該文件化信息必須包括，適當時，產品或服務終止在概念、定義、開發、導入、生產、運行、維護及處置中的過程、活動和任務。”即要求進行全生命周期的管理，用通俗的話說，就是從產品嬰兒的胚胎成形到產品進入墳墓的整個一生，均需明確在該產品的生命周期的任何階段應進行的活動和任務。這樣，我們的電信產品，如投入運行的網絡通信設備、軟件等在更新換代時能夠逐步、穩定地切換到新的通信設備商，但不影響通信服務的正常提供。同時,TL 9000還規定在產品和服務生命周期終止時應進行策劃，適用時，如何將原有的產品轉換到新的產品。

另外，在產品設計開發策劃階段，TL 9000還要求制定相應的配置管理計劃并實施。當然，TL 9000對設計開發的要求遠不止這些，還包括項目策劃、風險策劃、遷移策劃、壓力、異常條件測試等等。

4、TL9000對業務連續性、災害恢復的要求

由于通信業產品和服務持續運行要求的特點，一旦異常（如產品和服務異常，外來入侵）或特殊緊急災害情況的發生，都可能導致通信服務的中斷，最終導致終端消費者抱怨。因此，持續的支持安全運行或發生緊急情況具有災害復原的恢復能力，無論是運營商、網絡設備商或其它軟件及服務提供商都是必不可少的要求。TL9000電信業質量管理體系要求R6.0版，其標準條款7.1.1.C.1 業務連續性策劃規定，“組織必須建立和保持針對持續運行、災害恢復、基礎設施和安保復原的文件化計劃，確保組織有持續支持它的產品和服務的能力。業務連續性計劃至少必須包含:危機管理、災害恢復和信息技術。該業務連續性計劃必須被針對其有效性進行周期性評估和適當的管理級別評審。”因此，組織應識別對組織的潛在威脅，這些包括危機管理、災害恢復和信息技術，并建立相應的業務連續性計劃或災害恢復預案用于指導組織在業務中斷時進行響應、恢復、重新開始和還原到預先確定的業務運行水平，并根據計劃的要求在相應的層級進行評審，可行時進行應急災害恢復演練。

當然，TL 9000也從公司戰略經營層面考慮的可持續發展的要求，TL 9000電信業質量管理體系要求R6.0版，其標準條款7.1.1.C.1可持續性性評估規定，“組織應該視自身的組織、產品和服務的情況來評估其持續性努力的狀況”，并在TL 9000網站上給出了可持續性案例的模型，如下：

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5、TL 9000 R6.0標準要素與ISO 9001:2015標準要求的對照表：

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三、TL 9000適用范圍

TL 9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL 9000認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。

四、TL 9000注冊過程

成功進行TL 9000注冊需要完成以下各個階段：

1、注冊前準備（Pre-Registration Preparation）
2、RMS 注冊（RMS Registration）
3、審計前活動（Pre-Audit Activities）
4、TL 9000 注冊證書（Certificate of TL 9000 Registration）

1、注冊前準備
a）、了解 TL 9000 ——TL 9000 的要求規定在《TL 9000 要求手冊》中，其中包括100%的 ISO 9001:2015 和 80多條電信行業附加要求。企航顧問在此期間會幫助組織更好地理解TL 9000的要求；
b）、選擇一個認證機構 ——TIA QuEST Forum要求申請 TL 9000 認證的組織與認證機構合作，以便在注冊過程的開始階段定義其認證參數；
c）、定義注冊范圍 ——明確TL 9000 的組織范圍至關重要（如產品線、部門、子公司或整個公司）。然后，必須確定要包含在此注冊范圍下的產品。通常情況下，過程或活動中涉及的所有產品（硬件、軟件和服務）都必須進行注冊；
d）、選擇注冊選項 ——可用的注冊選項包括硬件（H）、軟件（S）和服務（V）。組織可以選擇所有選項或任何選項組合。這個（選項）決定適用于該注冊機構的附加TL 9000 要求。某些產品類別可能需要特定的注冊選項；
e）、選擇產品類別 ——確定注冊范圍和選項之后，申請人即可開始將其產品映射到 TL 9000 產品類別（product categories）。 TL 9000有涉及硬件、軟件和服務的一百多個產品類別。如果需要的產品類別（product category）不存在，則可以發出正式申請要求將其包含在內；
f）、進行差距分析 ——組織根據TL 9000標準對組織情況、運營和流程進行差距分析和評估。發現不足之處，制定關閉差距的行動計劃，讓計劃和流程就位并分配資源，以使組織符合 TL 9000 要求。差距分析可以由內部或外部顧問執行；
g）、計劃 TL 9000 評估審計時間 ——行動計劃將定義完全符合TL 9000要求所需的時間。組織與認證機構共同安排初始評估審計時間。

2、RMS 注冊
a）、在確認了TL 9000注冊的范圍、選項和產品類別之后，組織即可通過在注冊管理系統（RMS）上創建注冊信息來申請TL 9000注冊；
b）、此時將創建一個新帳戶，帳戶中會填充關于用戶、公司、員工和注冊的信息。RMS 注冊對電訊業優質供應商論壇會員免費，非會員需要支付年費（annual fee）。

3、審計前活動
a）、消除差距并報告 TL 9000 測評 – 通過內部審核和管理評審對進度進行評估。組織必須在被認為完全符合 TL 9000 要求之前徹底解決消除所有差距。必須根據注冊范圍收集連續三個月的 TL 9000 測評數據并將其報告給測評存儲庫系統（MRS）；
b）、TL 9000 注冊證書 – 認證機構必須驗證所有有效流程均已就位，保證 TL 9000 測評的有效性，并清除所有不符合要求的問題。然后，認證機構就可以在線核準申請并將注冊記錄標記為已認證，之后會進行公示。組織將被正式認可為獲認證的 TL 9000 注冊組織并將獲得 TL 9000 注冊證書；
c）、TL 9000 測評提交 – 所有獲認證的 TL 9000 注冊組織都必須提交有關其產品的 TL 9000 數據。每個月的數據可以通過用戶界面在線提交，可以上傳數據模板文件，也可以通過機器到機器的傳輸來提交。

4、持續的審核和維護

根據 ISO/IAF 指南，需要定期安排 TL 9000 注冊的持續審核，以便進行監督審核和三年的重新評估。認證機構將驗證組織采用文件系統進行測評收集、驗證和報告，以確保組織系統地使用了TL 9000測評。認證機構還會確認組織是否已完全根據TL 9000要求將測評報告提交給測評存儲庫系統（MRS）。

五、TL 9000給企業帶來的效益

TIA QuEST Forum在TL9000標準要求中闡述了TL 9000的目標就是要在整個通信行業內：“培育出能有效并高效地保護通信產品（硬件、軟件或服務）的完整性和使用性的質量管理體系 ”。

首先，效果和效率是體系運行的兩個重要方面，必須全面考慮，不能過分強調一方面而忽略另一方面。基于此目標，通信行業需要一致的測量（基準）來衡量各組織的質量管理體系的效果和效率，從而推進整個通信行業各企業的持續改進，這也是實施TL9000能夠帶來的好處之一。

其次，通信產品往往是硬件、軟件和服務的綜合，只重視產品的某一方面（如硬件、軟件或服務的質量）不能保證顧客全面的滿意，如果顧客在接受一臺硬件沒有問題的電腦產品，但其配置的電腦軟件經常導致電腦系統故障，而在故障時又得不到有效和及時服務的情況下，你能想象顧客的滿意程度是如何嗎？再者，我們必須從關注組織內的產品質量控制延伸到通信產品在通信網絡運營時的使用性。通信產品最終是需要在通信網絡中使用才產生其真正的價值。各通信產品在運營使用中的表現將對整個行業的整體績效產生極為重要的影響。從關注設計、生產的內部體系擴展到包括產品的運行使用（外部體系的支持）整個生命周期，對產品使用的支持在通信行業是非常重要的，維護產品的使用性是TL9000的重要目標。

總之，TIA QuEST Forum的意圖是符合TL 9000的要求將不再需要符合通訊行業的其他質量管理標準，實施TL 9000質量體系標準期望給組織以下方面的好處：